Los robots han sido protagonistas de literatura y películas, casi siempre en forma de amenaza física y psicológica a sus creadores, los humanos. Es muy tentador recrear una rebelión de las máquinas en lo que sería un escenario apocalíptico de auténtico empoderamiento robótico.
No sabemos lo que pasará en el futuro, pero, de momento, nos encontramos en una fase mucho más amable. En una isla turística como Mallorca, los robots se han incorporado a los servicios hoteleros (principalmente, de comedor y habitaciones) y no se vislumbra que vayan a suponer una amenaza para los puestos de trabajo. Todo lo contrario, la operatividad de los robots sirve para que los empleados se ahorren trabajos rutinarios, repetitivos, pesados y tediosos.
Antoni Ferrer, director general del GPRO Valparaíso Palace & Spa, en Palma, explica que «hace más de dos años que contamos con un robot para el servicio de comidas y bebidas en habitaciones. La verdad es que estamos muy satisfechos. Se nos ofreció la prestación de un robot, y, aunque al principio dudamos, finalmente decidimos probar y el resultado es muy positivo».
El Valparaíso cuenta con el robot a través de un renting a la empresa Wiongo Robotics que incluye el mantenimiento. Ferrer señala que «en estos dos años, siendo siempre el mismo robot, ha tenido algún fallo en la ruta programada, pero las incidencias han sido mínimas».
La reacción de los clientes es diversa: «A muchos clientes les hace gracia y ver en funcionamiento al robot forma parte de la experiencia en el hotel. Incluso graban videos. Sin embargo, a otros clientes no les hace tanta gracia y prefieren que les sirva una persona», indica el director general del Valparaíso.
El robot sirve desayunos, almuerzos y cenas en habitaciones, y comidas y bebidas fuera de esos tres servicios. Antoni Ferrer detalla el funcionamiento: «Cuando recibimos la petición de un cliente, el robot tiene asignado uno de los ascensores del hotel. Siempre utiliza el mismo. Le introducimos el número de habitación y el robot, a través de radio, marca el piso en el ascensor y se dirige a la habitación. Una vez llegado a la puerta de la habitación, llama por teléfono al cliente para informarle de que ya está allí con su demanda».
Ferrer comenta que «el Valparaíso es un establecimiento de cinco estrellas y consideramos que el robot no debe servir en el comedor del hotel, donde el servicio tiene que ser más personalizado. No sería lo más apropiado ver a un robot deambulando entre las mesas del comedor, al menos en un hotel de nuestra categoría. En cualquier caso, no descartamos contar con algún robot más para los servicios de habitaciones y limpieza, o en trabajos exteriores».
El director general apunta que «el robot no elimina ningún puesto de trabajo. Es un complemento y una herramienta de ayuda para los empleados. Podríamos decir que ya forma parte de la plantilla y suma horas que los trabajadores ganan para dedicarse a otras cosas o mejorar la atención a los clientes».
Desde Garden Hotels se explica que «hemos introducido cuatro robots en las unidades de restauración del Alcudia Garden Aparthotel para ayudar a mejorar la velocidad y la precisión de las operaciones. Los robots ejecutan funciones de transporte de vajillas y retirada de los servicios de mesa, ayudando a los equipos y plantillas a gestionar mejor el tiempo y los procesos». Para Garden Hotels, «el primer beneficio es la eficiencia operativa, pues los robots permiten que el personal se centre en tareas que requieren interacción humana directa, mejorando así la atención al cliente. El segundo beneficio es la experiencia diferencial, pues la presencia de robots añade un elemento de innovación y sorpresa, siendo bien recibidos por los comensales. Así, el uso de la robótica en los hoteles también supone una experiencia diferencial para el cliente. Finalmente, el tercer beneficio es la organización del tiempo, ya que los robots agilizan las tareas repetitivas y contribuyen a una operatividad más fluida y eficiente».