Una mezcla de esfuerzo, entusiasmo y organización milimétrica hizo posible que Baleares fuera pionera en España en retomar la actividad turística con un plan piloto que emprendieron Riu Hotels & Resorts, el Govern balear y el touroperador TUI justo tres meses después de que se declarase el estado de emergencia por la pandemia de covid. Este domingo se cumplen cinco años de aquel corredor seguro con los primeros 10.900 turistas, «una prueba de fuego para España», según recuerda para EFE una de sus protagonistas, la hotelera Carmen Riu.
-(Pregunta) ¿Por qué propuso el plan piloto para traer a Baleares a los primeros turistas tras el cierre de fronteras de España por la covid?
- (Respuesta) Nuestra única motivación y preocupación fue reabrir nuestros hoteles lo antes posible y sacar a los empleados del ERTE. Sabíamos que la única manera de salir de aquella crisis era colaborando entre todos y para el bien del sector, no con una visión individual de empresa. Todas las conversaciones giraban en torno a este asunto y fruto de una de ellas surge la idea que va definiéndose y creciendo con el apoyo del Govern y de TUI.
-Riu ya había reabierto algunos hoteles en otros países ¿por qué eligió que el primer destino en España fuera Baleares?
-Estábamos profundamente preocupados por el efecto devastador del covid en la economía de Baleares. Por cercanía, por tradición y por esta relación histórica entre las empresas y el territorio, surgió de manera más natural la conversación con las autoridades locales. Habíamos abierto en otros países, pero básicamente se confiaba en la movilidad interna. Aquí lanzábamos un mensaje de apertura al mundo.
-¿Cuáles fueron los principales obstáculos?
-Había incertidumbre, sobre todo por la falta de precedentes y por la evolución del virus y posibles nuevas restricciones. Otra dificultad fue la logística porque no era solo abrir un hotel, sino estar coordinados formando un corredor seguro de origen a destino, involucrando transporte terrestre, aeropuertos, aerolíneas, hoteles y autoridades. Y, obviamente, existía el factor miedo. Existía un temor generalizado, tanto en la población local como entre los posibles turistas.
-¿Cómo prepararon a la plantilla para reactivar los hoteles?
- La seguridad de nuestros clientes iba de la mano de la seguridad y confianza de nuestros empleados. Era muy importante que interiorizasen los protocolos covid en la operación diaria, sin perder la amabilidad y cercanía del servicio. Fue una formación muy intensa. Incluso grabamos vídeos para que las camareras de piso supieran ponerse el equipo de protección personal en caso de que se detectara un caso de covid en alguna habitación. Las directoras de hotel pasaron de ser anfitrionas a ser policías: "Por favor, póngase la mascarilla" era la frase que más repetían.
- ¿Alguien se opuso a participar?
-Cuando empezaron las llamadas a los empleados para la incorporación, hubo sobre todo alegría y emoción, un sentimiento de retomar en parte la normalidad de nuestras vidas.
- ¿Temió que el plan fracasara?
-Muchos factores escapaban de nuestro control y podrían haber afectado al plan. Nos preocupaban todo tipo de cuestiones prácticas pero también si tanta seguridad y una oferta complementaria reducida podían afectar a la experiencia del visitante y llevar al fracaso.
-¿Cómo vivió el momento en el que los trabajadores del Riu Concordia rompieron a aplaudir a los primeros clientes?
-Fue muy emocionante. Nos recordó a los primeros años, cuando mis padres y los empleados recibían y despedían a los huéspedes. Hasta Luis (Riu, actual consejero delegado) y yo salimos a recibirles.
-¿Qué balance haría de cómo transcurrió todo?
-Lo recuerdo con una mezcla de nerviosismo y orgullo. Me quedo sobre todo con el esfuerzo que hicieron todos los trabajadores de Riu.
-¿Cambiaría algo?
-En la empresa hemos vivido todo tipo de crisis, pero nunca ninguna que afectara al 100 % del negocio. Hubiese preferido no tener que desarrollar nunca este plan, pero hoy miro atrás con orgullo. No sé si fue la clave o no de la reactivación, pero para nosotros fue una inyección de motivación y trabajo en equipo.
-Aunque fue pionero ¿quedó algo desdibujado cuando el Gobierno anunció pocos días antes de que empezara, el 15 de junio, que las fronteras se abrirían el 21 de junio?
-Esto nunca fue de brillar o de ser protagonistas. Esto iba de reactivar la industria. Que abrieran las fronteras solo sumaba a este objetivo. El plan piloto también fue una prueba de fuego para España como destino turístico. Demostramos al mundo que Baleares estaba preparada, que teníamos capacidad y rigor para recibir a los visitantes con todas las garantías. Esa experiencia fue un gran aprendizaje y sentó las bases para la posterior recuperación del sector en España.
- ¿Qué lecciones ha dejado la pandemia en el turismo?
- Se hizo patente la enorme aportación de la industria turística a la economía balear y su capilaridad. Hubo cierto consenso durante un tiempo, que parece haberse quebrado ahora. Otro aprendizaje ha sido la sorprendente fuerza con la que ha vuelto el deseo de viajar. Ya no podemos hablar de efecto champán; esta demanda por conocer, disfrutar y vivir experiencias vacacionales sigue muy fuerte cinco años después. También la fortaleza de nuestro sector, esta capacidad de adaptarnos, tomar decisiones ágiles, encontrar soluciones en tiempo récord y ser muy valientes. Y supuso un importante paso adelante en la digitalización.
Con el todo incluido os habeis cargado la hosteleria.La profesion esta perdida.