«A las tres de la tarde ya estaba en el aeropuerto para no llegar tarde a mi vuelo, que era a las 16:30. Me pasé allí toda la tarde y no tuve forma de saber qué pasaba con él. No fue hasta las 00:00 de la noche cuando ya me cansé y llegué a mi casa me llegó el mail de cancelación y reasignación de vuelo. Todo fue un caos». Con estas palabras describe Marina Massanet, residente en Mallorca, la situación que vivió el pasado viernes cuando se disponía a coger un vuelo de Palma a Zaragoza con la compañía Vueling. Sin embargo, ocurrió algo que ella y, probablemente, todo el mundo, no se esperaba: la caída de Microsoft debido a un fallo por la herramienta avanzada de investigación de malware Crowdstrike, el cual empleaba el Aeropuerto de Palma y provocó que los sistemas se cayeran y reinara el caos por unas horas.
Cuando Marina llegó al aeropuerto, poco después de las 15:00 horas, Son Sant Joan ya comenzaba a recuperarse de la crisis, aunque todavía existían largas colas en las zonas de check-in y la mayoría de vuelos estaban retrasados. «Antes de llegar, la compañía no me había enviado nada. No fue hasta llegar al aeropuerto que vi que se había cancelado. Sin embargo, la aplicación de la empresa donde te indica el vuelo ponía que estaba en hold (en espera), así que fui a la fila a pedir información porque no sabía cuándo saldría, si tendría nuevos horarios o directamente me lo reasignaban». Así, cuando ya pudo ser atendida por un empleado de la compañía, Marina lamenta que no le pudo aclarar nada y que lo único que podía hacer era esperar a que le enviaran un correo para indicarle el estado de su vuelo y de una posible reasignación de ser necesaria. Dicho correo no lo recibió hasta las 00:00 de la noche, ya cuando había tirado la toalla y había vuelto a su casa.
«Me han reasignado el vuelo para la semana que viene, que no puedo coger. Además tenía el pack de ida y vuelta, que iba a ser el domingo y por razones obvias tampoco he podido coger». Igualmente, Marina también ha destacado que, durante el largo tiempo que estuvo esperando su vuelo hasta la noche, no le ofrecieron la comida y la bebida a las que tenía derecho, además de no ofrecerle la posibilidad de conseguir alojamiento: «El chico que me atendió me dijo que en el correo se me especificaría la información para reclamar mi comida y mi bebida además de 250 euros disponibles para gastar en alojamiento. Por suerte yo vivo aquí, pero una persona de fuera no sé muy bien qué hubiera hecho».
Un caso excepcional
El balance de la experiencia de Marina ha sido definitivamente negativo, puesto que no solo no se le informó de su cancelación de forma personal hasta más de nueve horas después de que llegara al aeropuerto, sino que tampoco pudieron solucionar su situación de forma presencial por parte de los empleados de la compañía. En lo que compete a una posible vulneración de derechos del consumidor, desde Consumidores y Usuarios de las Islas Baleares (CONSUBAL) hacen especial hincapié en la excepcionalidad del caso, ya que, cabe recordar, se trata de una caída informática que ha ocurrido a nivel global.
«Si los retrasos o las cancelaciones fueran culpa de la empresa, sí que se les debe avisar a los pasajeros con suficiente antelación o en su defecto ofrecer una compensación económica, pero como no fue culpa suya no tienen obligación de hacerlo. En caso de que deban quedarse más tiempo y no tengan lugar donde quedarse, la empresa debe ser las encargada de buscarles un alojamiento, así como proporcionarles ida y vuelta al aeropuerto», ha declarado el responsable de CONSUBAL, Alfonso Rodríguez, quién ha añadido que, como la situación ha sido causado por factores externos, la compañía no se hace responsable de muchos de los derechos de los que sí que se tendría que hacer cargo de ser su culpa, como puede ser el derecho a compensación económica.
«Ahora mismo, las personas afectadas por esta crisis tienen el derecho a pedir un reembolso y, si demuestran que necesitan alojamiento, la empresa les debe buscar un hotel», aconseja Rodríguez. Igualmente, para las personas cuyo vuelo haya sido reasignado y no pueden asistir al mismo, pueden pedir que se les devuelva el dinero en su lugar en un plazo de 7 días desde la fecha del vuelo original. Además, si el pasajero lo desea, puede exigir a la compañía que se le transporte a su destino lo antes posible en tanto que la empresa tenga capacidad. Por último, Rodríguez ha concretado que los usuarios tienen derecho, adicionalmente, a bebida y comida en función del tiempo que deban esperar en el recinto.