El mundo digital ha cambiado la relación entre los consumidores y las marcas. De la lógica unidireccional, en la que los consumidores eran destinatarios pasivos del mensaje, se ha pasado a una realidad interactiva en la que éstos tienen el poder de influir y modular. La marca ahora es un ecosistema de valores en el que el cliente tiene que sentirse cómodo y percibir que es acompañado en sus opciones vitales. La experiencia ha relevado al producto como núcleo del vínculo entre la marca y el cliente.
Así pues, la generación de experiencias alineadas con las expectativas del cliente es hoy el objetivo central de las marcas. En esta línea, hay que volver a hablar del entorno digital y de su inagotable potencial para nutrir y ampliar la esfera experiencial. Sin embargo, las empresas no siempre dan con la tecla para aportar valor a esta experiencia. Como muestra el estudio Accenture Interactive: Expectations vs Experience, solamente el 7% de las marcas considera que está proporcionando a sus clientes experiencias digitales por encima de sus expectativas. La complejidad del desafío no sólo radica en promover las acciones adecuadas a un sistema de valores coherente, sino que también consiste en aportar nuevos escenarios de relación que sean consistentes y trasciendan de la mera curiosidad inicial.
En este punto, la irrupción de la realidad virtual puede constituir un salto cualitativo, puesto que pone las bases no sólo para recrear realidad sino para crear unas nuevas, transformando la manera de percibir y, por tanto, de sentir del receptor. Si, como se ha señalado, la generación de experiencias es la clave en la imagen de marca, la realidad virtual tiene un potencial insoslayable.
De la mano de la realidad virtual llega una manera radicalmente diferente, y todavía desconocida, de relación entre el consumidor y la marca. Actualmente ya se puede entrever la irrupción de nuevos modelos de negocio emergidos del fermento de la realidad virtual. “Hay un nicho de mercado poderosísimo para la creación de contenido en realidad virtual”, describe el director del máster universitario en comunicación digital y nuevas tecnologías de la Universitat Abat Oliba CEU, Xavier Salla. Como indica este especialista “no hay techo para los modelos de negocio de la realidad virtual”, pero es fundamental fundamentar las decisiones en prospecciones fiables sobre qué fórmulas marcarán tendencia y se adaptan al público objetivo. Valoradas bien estas dos variables, la realidad virtual es la semilla de modelos altamente escalables, de mucha rentabilidad a cambio de inversiones modestas.
Toda esta revolución traerá de la mano una demanda perfiles profesionales adaptados al nuevo paradigma, personas cualificadas en el desarrollo de estas herramientas y planners capaces de trazar estrategias que las integren. La realidad virtual ha llegado para quedarse porque da respuestas transformadoras a preguntas que las marcas llevaban haciéndose desde hace tiempo.