Tras darse a conocer el contenido de la llamada entre los amigos de las víctimas mortales del Madrid Arena y el operario del Samur que las atendió, se ha puesto de manifiesto que el tono utilizado por este último no fue el más adecuado y por tanto, hubo deficiencias en el servicio.
La polémica se sigue desde la distancia desde los distintos servicios de emergencia de Balears y ayer, desde el 112 y el 061 se valoraron algunos aspectos de lo ocurrido en el Madrid Arena y se explicó cómo actuar correctamente, tanto por parte del operador como del usuario.
112
Xisco Bosch, director del 112 en Balears, recomendó ayer llamar a este número ante cualquier tipo de incidencia «porque es el teléfono único europeo, no hay que memorizar números largos y el llamante no se tiene que preocupar de a quién hay que movilizar porque ya lo hacemos nosotros».
«Cuando alguien llama por una emergencia, lo primero es saber qué pasa y dónde. Después se intenta tranquilizar a la persona para poder sacar la información importante», explicó Bosch, quien agregó: «Hay una serie de preguntas fundamentales y en base a lo que pasa clasificamos el tipo de incidente; sanitario, de seguridad ciudadana, fuego o incidente policial... en base al tipo de accidente hay protocolos que dicen a los organismos que hay que avisar». El director del 112 añade que «todos los operadores del 112 son profesionales de la emergencia con experiencia, que reciben formación permanente».
061
Ernesto Hernández, jefe de servicio del centro coordinador del 061, también hace hincapié en que «cuando una persona llama por una emergencia debe responder a las preguntas que le haga el operador y no colgar hasta que el operador le autorice. Hay que ubicar inmediatamente el incidente y al llamante y después hay un abanico de protocolos».
«En el 061 los operadores hacen un curso de 190 horas y deben aprobar dos exámenes, en las llamadas deben actuar con rapidez y empatía, siendo ágiles y con tono técnico y cordial, hay que obtener información cuanto antes y es tan útil lo que se dice como lo que no se dice», añade Hernández.