En toda la crisis del coronavirus, hay una primera línea de frente que es muy importante para prevenir y controlar su propagación y para establecer un primer contacto con la persona que sospecha que sufre sus síntomas. Llega un momento en que esa persona, normalmente con inquietud, decide descolgar el teléfono y llamar para que alguien le informe o le atienda, y espera que ese alguien le dé las instrucciones adecuadas y le aporte seguridad.
Es el 061, un servicio que va más allá de recepcionar llamadas. Con o sin coronavirus, el 061 atiende consultas y peticiones de ayuda, y se encarga de la distribución hospitalaria de los enfermos, de la movilidad de órganos para trasplantes, del transporte interislas de pacientes y de cualquier prioridad sanitaria que pueda surgir.
El 061 cuenta con 740 personas, distribuidas en 120 médicos, 120 enfermeros y el resto se reparte entre técnicos en Emergencias, sanitarios, personal administrativo, informáticos y teleoperadores.
Cambios
Txema Álvarez, Eloy Villalba y Pilar Rubio son, respectivamente, el director médico, el director de enfermería y la coordinadora de la central del 061. Los tres responsables explican que «evidentemente, con el coronavirus, ha habido cambios en la estructura. La sala central de recepción de llamadas se ha desdoblado en dos salas más: de triaje básico y de triaje avanzado. La primera cuenta con 6 teleoperadores de demanda, que reciben las llamadas, y 4 teleoperadores de respuesta, que son los que envían los recursos sanitarios al enfermo. Toda la demanda debe ser regulada por un médico que hace la valoración clínica del demandante. No podemos olvidarnos de las emergencias normales, fuera del coronavirus, que se atienden aquí. La sala de triaje básico cuenta con 8 teleoperadores y 4 enfermeros. Aquí se reciben las llamadas desviadas por el 112 y se atiende a personas con sintomatologías leves o se las envía a sus médicos de cabecera. En la sala de triaje avanzado, de carácter clínico, hay 2 médicos y 2 enfermeros que se encargan de las sintomatologías más graves».
Cabe recordar que las llamadas no urgentes también disponen de los teléfonos de Atención Primaria 902 079 079 y 971 437 079.
Álvarez, Villalba y Rubio señalan que «un día normal, el 061 puede recibir unas 1.600 llamadas. Con el primer caso positivo de coronavirus en febrero, ya se dio una punta de 2.000 llamadas. Ya previmos picos más fuertes y pusimos y un médico y un enfermero más en la sala. Cuando los datos de Italia empezaron a ser alarmantes, pocos días después, creamos las dos salas nuevas. Ya era la Alerta COVID-19, con un sistema de triaje. Hemos llegado a un pico de 19.000 llamadas. Ahora tenemos unas 7.000, muy por encima de las 1.600 habituales. Un teleoperador puede atender 25 llamadas por hora».
Reducción
Pese a estos datos apabullantes, los tres responsables destacan, orgullosos, que «aquí no hay llamadas perdidas. Se atiende todo. Otra cosa es que una simple llamada de información, en los días punta, fuera atendida y respondida en 24 horas, pero estas llamadas eran del tipo ‘qué podría pasarme en caso de’ o ‘he tenido un contacto’. Aun así, estas llamadas de información no urgente las bajamos a 12 horas en su respuesta y ahora, después del triaje, se han reducido a una hora. Hay quien nos echa una bronca por tener que esperar, aunque se trate de llamadas no urgentes, pero podemos entenderlo».
En cualquier caso, el perfil de las llamadas ha cambiado: «Ahora hay más demanda de personas que realmente presentan síntomas y la atención ya es más clínica que informativa», indican los sanitarios, quienes añaden que «estamos entrenados para esto. Es el ADN del servicio. No hemos improvisado nada. Teníamos unos planes y unas estrategias preparadas y estructuradas y las hemos puesto en marcha, dando respuesta inmediata a la demanda. Pese a que teníamos una planificación, todo el mundo se ha sentido desbordado en algún momento y se ha llevado el estrés a casa, pero hemos podido establecer orden en el caos con un ritmo de trabajo frenético. No hay tiempo para lamentarse. La adaptación tiene que ser rápida, hay que darlo todo y así ha sido, como si lo hubiéramos hecho toda la vida. En todo momento hemos tenido un plan B y cuando lo hemos aplicado, hemos creado otro plan B, para los escenarios más llevaderos y para los más catastróficos».