Como sucede en cualquier empresa, en los aeropuertos de Aena, la tecnología juega un papel fundamental en el desarrollo y mejora de cada uno de sus procesos. En el aeropuerto de Palma de Mallorca siempre hemos sido pioneros en la investigación y desarrollo de los sistemas aeroportuarios en uso y en la apuesta por nuevos sistemas que nos ayuden a conocer mejor el comportamiento de los principales procesos aeroportuarios, con el objetivo de mejorarlos y hacer más cómodo el tránsito de nuestros pasajeros por el aeropuerto.
Desde hace ya cinco años, el aeropuerto apostó por la instalación de un sistema para la medición y control del proceso del pasajero (SCOP) que nos permite recoger datos (siempre de manera no invasiva y cumpliendo la legislación española en materia de protección de datos) de cómo nuestros pasajeros transitan por el aeropuerto. De esta manera, iniciamos el camino hacia la mejora continua; en ese inicio, lo primero que descubrimos al analizar los datos recolectados es algo que de alguna manera ya conocíamos o intuíamos y que, tras realizar una medición automática, ahora podemos certificar de manera más científica: en función de los días de la semana y de la operativa predominante, la presentación de los pasajeros al aeropuerto es diferente, y no siempre sigue el patrón de la hora programada de salida. Todo lo referido anteriormente, unido al resto de datos que tenemos de los vuelos, nos permite conocer más al pasajero por su tipología.
En segundo término, pusimos en marcha un análisis de la capacidad de los servicios en el proceso del pasajero, es decir, analizamos si la capacidad estaba acorde con la demanda en cada una de las horas y días de la semana. Esta medida nos permite asegurarnos de que los servicios ofrecidos por las compañías de handling a las aerolíneas, y los proporcionados por el aeropuerto, se programan de acuerdo a la demanda, con el objetivo de no generar retrasos que puedan afectar a los vuelos. De ahí surgió el reto de disponer de una fotografía previa a la operación de cada día (en lo que a movimientos de pasajeros en el aeropuerto se refiere), la cual en la actualidad tiene una fiabilidad del 98%.
A medida que han ido pasando los años, este sistema, junto con muchos otros, nos han servido para mejorar la calidad no solo de los procesos, como he venido comentando, sino también la calidad de la información que suministramos a pasajeros y colaboradores aeroportuarios. Por ejemplo, a través de la información que compartimos, el resto de la comunidad aeroportuaria puede mejorar sus servicios, programar mejor sus recursos y tener información que le ayude en la toma de decisiones de sus negocios y/o servicios.
En lo que a calidad de la información al pasajero se refiere, nuestro primer objetivo fue el de reducir la incertidumbre en una de las fases del viaje de los pasajeros de los aeropuertos que puede ser menos cómoda, el paso por los controles de seguridad. Desde el año pasado estamos mostrando el tiempo estimado de espera para pasar en cada uno de los dos principales controles que hay en la planta de salidas (en el 2015 el 99% de los pasajeros emplearon menos de 10 minutos en el proceso de seguridad), de esta manera, controlamos el nivel de servicio que estamos dando y proveemos información valiosa al pasajero, permitiéndole así conocer aproximadamente cuánto tiempo permanecerá en el área antes de pasar hacia las puertas de embarque.
En resumen, el uso y aplicación de la tecnología es un pilar principal en nuestra gestión aeroportuaria y podemos afirmar que lo seguirá siendo, puesto que actualmente forma parte de cada uno de nosotros. Nuestro reto está en el desarrollo y aplicación de la misma, con la finalidad ulterior de mejorar la calidad de los servicios, como líder en gestión aeroportuaria por pasajeros que somos.