En febrero del año 1996 se creó en Baleares el primer centro de emergencias del país, que atendía las llamadas de emergencia y las derivaba a los servicios correspondientes.
Ahora, 22 años después, este servicio se ha ido profesionalizando y aumentando su eficacia y eficiencia, algo que tiene que demostrar sobre todo en la época estival. Así lo explica Pere Perelló, director general de Emergencias: «Si en invierno entran unas 800 llamadas diarias, en verano pueden sobrepasar las 4.000».
A pesar de la gran afluencia, no todas las llamadas generan incidencias: en verano, sólo un 12,5 por ciento de llamadas son atendidas como emergencia. Perelló lo explica afirmando que «a veces, si se ve un incendio, llaman 30 personas, pero realmente es sólo un suceso». En 2017 hubo más de 781.000 llamadas entrantes, pero sólo unas 117.000 fueron consideradas incidentes de emergencias.
Uno de los objetivos de Vicente Soria, director del Servicio de Emergencias, es quitar la imagen de callcenter que tiene el 112. «Nosotros no nos limitamos a coger llamadas. Somos los gestores de las emergencias, los que activamos el protocolo necesario según las necesidades y avisamos a todos los cuerpos necesarios: ambulancias, bomberos, policías... También vigilamos el proceso desde fuera y vamos mandando los recursos necesarios, somos como ‘los productores' de las emergencias», explica. Además, Perelló asegura que «no sólo damos la voz de alarma, también proveemos de lo necesario a los que atienden la emergencia. En un incendio es tan necesario apagar el fuego como dar comida y bebida a los bomberos».
En verano, el 85 por ciento de las llamadas que entran al 112 son de Mallorca, el 10 por ciento de Eivissa y Formentera, y el cinco por ciento restante provienen de Menorca.
Los motivos por los que los ciudadanos de las Islas llaman al 112 son variados: de las llamadas consideradas incidentes de emergencias, más de 43.000– el 36,74 por ciento– están relacionadas con el tránsito de personas, que quiere decir cualquier incidente que le ocurre a una persona física excepto los accidentes de tráfico.
La seguridad ciudadana es la segunda tipología incidente de emergencias más numerosa que registró el 112 en 2017, con un total de 33.829 incidentes –el 28,82 por ciento–, seguida de la actividad urbana y rural –más de 32.800 incidentes de emergencias que suponen el 28 por ciento del total–. A la cola están los incidentes relacionados con la protección de la naturaleza, que suponen un 4,5 % del total; seguidos de las actividades deportivas y de ocio, que son el 1,85 %. Los incidentes relacionados con la actividad industrial y los fenómenos naturales son poco más del 1 por ciento.
En cuanto a los idiomas, el 70 por ciento de las llamadas se atienden en castellano, seguidas del 23 en catalán. El seis por ciento restante se reparten entre el inglés –4,54 %–, el alemán –el 1 %–, y el francés, italiano y otras lenguas.