El conjunto de informaciones, sean permanentes o variables, de entrada o salida, operativas o lógicas, que forman parte del flujo que da vida a una unidad que opera en una empresa o en la administración, con el soporte de unos conocimientos anclados en una estructura jerárquica o funcional, no son fáciles de reconocer, comprender, catalogar y adaptar, en su caso, a las funciones propias de su modelo de funcionamiento, sea comercial, de producción o de apoyo.
Si se quiere profundizar, para introducir mejoras o corregir algunos problemas de funcionamiento, la persona o el equipo al que se encarguen estos trabajos, pertenezcan o no al ente que integra la unidad objeto del estudio, con nivel de investigador, consultor o analista, deberá potenciar la observación directa y la entrevista.
La reconstrucción de los comportamientos de las personas involucradas se puede alcanzar con la técnica de la entrevista, que se practica con mucha frecuencia, superando la percepción limitada que tienen los propios actores, debido a su condicionamiento, que afecta a su función y a la falta de espontaneidad ante personas ajenas al círculo de convivencia habitual.
Por ello, las informaciones recopiladas, después de un primer examen, pasarán a la interacción continua e intercambios de puntos de vista, entre analistas y miembros de la organización afectada, para producir nuevas aportaciones.
Dada la importancia del método, señalaremos las características de las principales fases de la relación clientes versus consultor, analista o investigador.
Propuesta de colaboración. Preparada después de los primeros contactos, corre el peligro de contener una dispersión de objetivos debido a la diferencia de intereses del personal de más nivel que ha intervenido, en relación a los que participarán directamente en la colaboración. Preocupaciones bastante precisas pueden desembocar en impresiones de imperfecciones generales. Para ello se puede plantear con cierta ambigüedad, si un estudio o proyecto, en base a dicho encargo, puede ser útil tanto para el demandante como para el resultado de la investigación; o si se trata de una petición que condiciona determinadas herramientas; o de una forma más general afecta a competencias ajenas al demandante.
Inicio de la intervención. Después de estos primeros contactos, se puede entrar en una fase exploratoria para comprobar la consistencia de la demanda y la proporcionalidad de los medios.
La actuación de los analistas comporta los siguientes actos elementales: observar, dialogar, mantener reuniones, calcular, configurar y diseñar, y tomar conocimiento de los documentos existentes en la empresa, o fuera de ella, que puedan tener relación con el problema estudiado, incluyendo también la consulta de literatura académica existente sobre el tema.
Solución propuesta. Su alcance dependerá finalmente de si se ha conseguido que todos hayan apostado por el buen fin de la operación. De hecho su enfoque supondrá una superación de la sistemática confrontación entre las representaciones explícitas de los actores y las formalizaciones propuestas por los expertos.